省直住房公积金   云客服热线连民心

     

    为进一步贯彻落实省政府全面推进群众和企业办事只跑一次改革的部署和要求,长春省直住房公积金管理分中心以办事群众需求为导向,以“数字吉林”建设为引领,经数月矢志奋战,倾情打造的“96899”云客服热线系统正式上线运行。

    云客服热线系统是基于住房公积金综合服务平台建设而研发的咨询服务系统,与网站、微信、手机APP等便民渠道共同构筑了中心“互联网+住房公积金”的矩阵式服务体系。该系统采用了目前国内领先的云计算服务技术,通过自助语音和人工坐席两种方式,一对一为办事群众提供专业的住房公积金归集、提取、贷款等相关政策咨询,业务办理所需条件、要件、流程的咨询解答以及投诉建议等服务。自动语音提供24小时全天候服务,人工坐席服务时间为周一至周五8:30至16:00。

    有别于传统的热线服务,云客服热线系统具有独具匠心之处。系统在接入群众电话呼入后,能够自动实行工单受理和派发,接到派发任务的客服工作人员会实时接听并为群众提供耐心、细致、精准、专业的咨询服务。针对群众咨询的问题,客服工作人员可以将答案以短信形式秒级发送到咨询者的手机号码,通过直观性、即时性地信息传递,为群众带来高品质的服务体验。系统的优势性还体现在能够自动存储历史咨询信息。群众再次咨询时,可实现信息追踪,智能识别群众姓名、联系方式、历史咨询情况、服务处理情况等信息。根据系统存储信息内容,客服工作人员可以有的放矢进行沟通与服务,有效提升群众的感知度和满意度。咨询结束后,系统会根据服务处理结果发起满意度测评,通过闭环式的管理,从源头上把控服务质量。

    云客服热线系统的上线运行,是中心畅通服务渠道,开展便民服务的又一有力举措,标志着中心管理效率和服务水平向数字化、信息化、网络化快车道又迈进了一步。服务无止境,满意无终点。下一步,中心还会对云客服热线系统进行优化升级,让热线电话成为群众的“连心桥”,与群众共绘“同心圆”。