窗口工作人员管理制度


    第一章 总 则

    第一条 为构建“服务规范、流程明细、高效便捷、环境舒适”的住房公积金服务体系,提升中心形象,规范中心窗口工作人员行为,建设一流的住房公积金服务窗口,结合中心实际,特制定本制度。

    第二条 本制度适用于中心服务窗口全体工作人员。

    第三条 中心窗口坚持“为民、规范、高效、优质”的服务宗旨。

    第二章 服务形象标准

    第四条 规范佩戴中心统一配发的工作牌。工作牌应垂直悬挂胸前,保持牌面整洁,编号清晰。

    第五条 统一着装,干净整洁。柜员在工作时间应穿着工作服,系好衣扣,保持制服的整洁。暂没有发放工作服的柜员,应穿着与工作服接近的正式服装。

    第六条 仪态大方,妆饰得体。柜员不得带有色眼镜,不纹身,不留长指甲。男士长发不盖耳,不留大鬓角,不蓄胡须,不剃光头;女士长发应束扎盘于脑后,不浓妆艳抹,不涂抹有色指甲油,夏季不穿凉拖鞋,不佩戴多只戒指、手链、耳环或其他夸张的首饰。

    第七条 举止端庄。举止包括站、坐、行。

    (一)站姿要挺拔。站立时挺胸收腹,不弯腰,男士双手交叉放在背后或自然下垂;女士双手自然下垂或虎口交叉置于腹前。

    (二)坐姿要端庄。上身自然挺直,腿部不得乱晃或抖动。

    (三)行姿要稳重。在大厅内一般情况下要稳步行走,步幅适度,速度均匀。遇急事不可慌张奔跑。

    第三章 服务纪律标准

    第八条 岗前准备规范要求:遵守工作时间、提前检查准备。

    (一)严格考勤制度,按照规定时间上岗,不迟到,不早退。

    (二)提前整理准备好工作所需要的有关材料、纸币、业务印章等各类办公用品。

    (三)检查电脑、打印机等工作设备是否运行正常,业务办理需要的设施及用品是否补充完备。

    (四)调整好个人情绪,以良好的精神状态进入工作岗位。

    第九条 服务用语应符合规范要求,达到文明友善、亲切热诚、真诚细致、清晰准确的标准。

    (一)使用文明服务用语,做到来有迎声,问有答声,走有送声。

    (二)在提供服务时一般情况下应讲普通话,如遇服务对象习惯用本地方言交谈时,可尊重服务对象的习惯,可以方言对话交流。

    (三)言语表达清晰,内容准确规范,语气柔和中肯。

    第十条 服务用语要使用“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”、“再见”等文明用语,禁止使用伤人感情、激化矛盾的语言,如“我不管,问别人去”、“别啰嗦,快点讲”、“你去告好了”、“我就是这样的,你能把我怎么样”等。

    第十一条 服务对象提出意见、建议和批评时,要耐心听讲,有则改之、无则加勉。服务对象出现误解,出言不逊时,要沉得住气,不与其争吵,及时向科长报告,重大情况及时报告中心领导。

    第四章 服务内容标准

    第十二条 每一业务窗口都是一个咨询服务岗位,有义务为办事人员提供政策法规的查询和咨询服务。

    第十三条 一次性口头或书面告知服务对象办理业务事项所需的全部资料,一次性答清服务对象提出的问题,一次性收清服务对象提交的资料。

    第十四条 完善首问责任制,属于自己职责范围内的,立即答复受理或办理;不属于自己职责范围内的,要帮助其联系或指引到相关科室人员。

    第十五条 办理住房公积金中心业务、个人支取、转移、贷款等业务,在资料齐全的条件下,最多跑一次。

    第十六条 能办理的业务事项应马上办理,不能办理的事情要说明原因;因要件不齐全而不能办理的,要告知当事人。

    第十七条 办理业务要认真负责,严格对群众提供的要件进行规范性、合法性的审核。

    第十八条 对非工作时间来访的群众,也应热情接待。

    第五章 服务监督标准

    第十九条 在窗口大厅设置意见箱或意见簿,广泛征集和认真听取群众意见。

    第二十条 通过发放征求意见表、回访服务对象等方式,征求对中心服务的意见建议。

    第二十一条 及时对群众反映的服务质量方面的投诉进行处理、答复。

    第二十二条 在窗口实行中心党员、干部高峰时段咨询服务轮值制度。

    第六章 附 则

    第二十三条 本制度自发布之日起施行。